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4S店及汽修厂汽车维修服务全流程内容参考

预约
1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间,以便使服务人员有更多的时间与客户接触,让他了解会受到怎样的接待。
2)业务员登记客户和车辆的基本信息,如客户名称、车牌号、作业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、索赔)

车辆入厂
1)车主到汽修厂保修
接车
1)在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心。在客户到来时,应报以微笑,以缓解客户的不安情绪,这让服务接待更容易,与客户交流更容易并理解其要求
2)在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录

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检测诊断
1)这是整个服务流程中重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度,传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注,服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安,并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题
2)安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其陈述故障现象,然后与客户磋商,确定计划的维修项目和计划用料
3)应仔细倾听客户的要求,客户期望“我希望有人能仔细倾听我的陈述,并了解我目前所面临的问题”,“我想知道这究竟需要多少钱,以及为什么这是物超所值的”
4)按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目,确认所要执行的工作,以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5)一旦客户的疑虑被消除,他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑,也可避免交车时引起客户的不安,因为他已了解了维修工作和价格 汽车维修技术网 原创:http://www.qcwxjs.com
维修估价(报价)
1)检验员根据该车已确认的维修项目,确定项目的估价
2)以下几点必须注意:1.不管客户是否问及价格,都要把价格如实告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户,当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户,当维修过程中发现了其他损坏的部件,是否可以更换
3)工时费计价方式:工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复杂系数

确认登记(开单)
将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单
维修派工
确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后,进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单
维修领料
根据车辆维修用料计划,库房办理配件出库手续和修车 过程中从仓库领用配件

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维修保养作业
1)车间作业,班组长接检验员“派工单”后,安排好维修工作业
2)维修工在施工过程中发现问题,急需增加的维修项目,要及时向检验员汇报;维修工领用配件需征得检验员同意,由检验员开具用料批条到仓库领用
3)检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪,协助维修工解决处理技术难题,对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认,再落实维修
4)在诊断和维修中,有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发生这种情况时,服务接待须和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度,以使客户确信追加这一工作是必须的,避免客户产生疑虑

完工总检
1)车辆维修完后,维修工马上报知检验员,由检验员对车辆进行竣工检验,检验员对已检验合格的车辆,开具收费结算表,并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续
2)完工检验也是维修工作的重要一环,其内容包括:1.核对工作单,检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好,尤其是有关安全的部分,是否有问题。3.对照接车检查登记表,检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之,只有一切都确认没有问题后,才能通知客户来取车
3)检验员做好该车的技术资料整理归档

结算收银
车辆修理完毕后,完工的工单即可转入财务进行结算处理
车主提车
1)为了确保核客户的 长期联系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件全部准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意
2)服务接待必须在约定的日期和时间交车,万一有延误,必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作,说明全部的工时费、零件费以及总费用,还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用
3)一旦客户感到他与经销商已建立长期关系,就会更愿意介绍新客户;如果客户客户对所做的工作满意,就更可能再回来进行维修和购买零部件

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出厂跟踪
1)国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现:68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度,然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度
2)建立车主维修访问档案,以备查询,目的在于客户关系的持续发展
3)客户关系是否发展顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍信新客户
4)跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖,即使客户有些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的
5)服务接待应在交车后两天内与客户联系,确认客户对维修服务是否满意,应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作

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